Диспетчерская служба ДМ
текст

Регламент работы Диспетчерской службы на платформе СеДи

Диспетчерская служба (далее ДС) осуществляет круглосуточное обслуживание Партнеров на платформе СеДи (24/7/365), безоговорочно принимающих данный Регламент.

Порядок оказания

Услуг ДС обязуется оказывать Партнеру следующие виды услуг:
1. Обработку входящих клиентам от имени Партнера.
2. Отправку заказов, по которым не найден исполнитель в Системе СеДи, на сторонние биржи при условии, что интеграция со сторонними биржами реализована.
3. Координацию (при необходимости) действий клиентов и водителей в процессе выполнения заказов.
4. Осуществление оперативной связи между ответственными лицами Партнера и абонентами, извещение их о возникновении экстренных ситуаций и согласование действий в нестандартных случаях.

Обязательства сторон

       1. Права и обязанности Партнера:
Обязанности:
1. Предоставить ДС как минимум один телефонный канал, подключенный к Системе СеДи, для совершения входящих и исходящих вызовов. При этом должен быть обеспечен одновременный вход звонка как минимум на двух рабочих местах ДС.
2. Настроить все необходимые параметры группы, влияющие как на процесс поиска исполнителей, так и на работу ДС.
3. Завести тарифы, по которым работают водители Партнера и/или производится расчет стоимости поездки.
4. Внести всю необходимую и достаточную информацию, которую диспетчер может и должен выдать абонентам и/или водителям Партнера.
5. Предупреждать ДС не менее чем за сутки о всех рекламных кампаниях и акциях, влекущих за собой увеличение объемов звонков.
6. Обучить всех сотрудников и водителей работе в Системе СеДи.
Права:
1. Для оперативной связи с операторами ДС использовать skype (только текстовые сообщения) и messenger Системы СеДи.
2. Все претензии по работе операторов, предъявлять менеджеру ДС, который в свою очередь работает со своими сотрудниками.
3. Предъявлять претензии и штрафные санкции к ДС, руководствуясь «Правилами работы в системе» (www.sedi.ru), а также таблицей штрафов в настоящем Регламенте.

        2. Права и Обязанности Диспетчерской службы:
Обязанности:

Руководитель обязан:
1. Ознакомить Партнера при подключении с Регламентом работы диспетчерской службы;
2. Держать на линии не менее 2 диспетчеров. Когда нет возможности выполнить пункт 2 - самостоятельно подключаться к другой виртуальной диспетчерской службе для подстраховки, но нести ответственность за прием звонков и выполнение заказов.

Виртуальный диспетчер обязан:
1. Обрабатывать не менее 90 % входящих звонков;
2. При приеме Заказа по каналу Партнера Системы выступать от имени этого Партнера по настроенному шаблону-приветствию;
3. При размещении заказа указывать полную и достоверную информацию о времени подачи а/м, адресе и контактных данных клиента (№ телефона, имя), категории а/м и о дополнительных требованиях Заказчика.
4. В пределах своей компетенции принимать все возможные меры для выполнения Заказа;
5. Быть вежливым при общении с Заказчиком, терпеливым и корректным, диалог должен проходить без посторонних шумов, не относящихся к работе;
6. Держать доступную ему служебную информацию, в том числе о Заказчиках и их поездках в тайне от третьих лиц.
7. Своевременно закрывать заказ на стоимость, озвученную Заказчику, если поездка по фиксированной стоимости, если она изменилась, предварительно узнать сумму заказа у Водителя и закрыть заказ правильно;
8. Предупредить диспетчерскую группы-исполнителя Заказа, если водитель, исполняющий заказ вне зоны доступа или не берет трубку;
9. В случае возникновения технических проблем, с которыми диспетчер не в силах справиться самостоятельно, обращаться в тех. поддержку СеДи с предоставлением всех необходимых материалов (скриншотов, логов ошибок, подробным пошаговым описанием проблемы)
10. Знать и строго соблюдать Правила работы в системе СеДи, а также правила настоящего Регламента работы Диспетчерской службы, особенно в части, касающейся нарушений и санкций при регистрации и выполнении Заказов.

Виртуальному Диспетчеру запрещается:
1. Выдавать абонентам информацию, не заведенную в Систему СеДи.
2. Использовать в работе любые документы, полученные от сотрудников Партнера в обход Системы СеДи.
3. Озвучивать стоимость поездки, отличающуюся от рассчитанной в Системе СеДи.
4. Самостоятельно устанавливать цены на поездку, доп.услуги, скидки и т.п.
5. Выдавать абонентам информацию, могущую быть отнесенной к коммерческой тайне Партнера (количество машин/водителей Партнера, информацию о выполняемых заказaх, данные о клиентах, информацию о других Партнерах СеДи и т.п.).
6. Звонить с канала, не принадлежащего владельцу заказа.
7. Нарушать правила обслуживания абонентов, принятых в ДС и основанных на критериях ССП*.

Права:
Диспетчерский центр имеет право:
1. Открепляться от Группы, если его не устраивают условия работы с этой Группой. При этом Диспетчерский центр обязан предупредить об откреплении Партнера за 2 недели.
2. Выставлять претензии и штрафные санкции на Партнера, если доказаны его неправомерные действия согласно Правил СеДи.

Ограничение ответственности

При подключении к обслуживанию ДC, Партнер соглашается со следующими условиями:
1. ДС не несет ответственности за правильность расчета стоимости заказа при условии, что он оформлен согласно предоставленной абонентом информации (время заказа, маршрут, спец.услуги и т.д.) и заведенным в Системе СеДи тарифам.
2. ДС имеет право не обработать до 10% входящих вызовов в месяц согласно следующим критериям: время разговора равно нулю, время дозвона больше 20 секунд (4 стандартных гудка).
3. ДС не несет ответственности за некачественно и/или несвоевременно оказанные или не оказанные вовсе услуги в том случае, если таковые нарушения произошли по вине Партнера (неполная и/или неправильная информация в информационной базе) и/или по техническим причинам (сбои или некорректная работа телефонных и/или Internet провайдеров, проблемы с аппаратно-программным обеспечением СеДи и т.п.).
4. ДС не несет ответственности за заказы, переданные на сторонние биржи сотрудниками Партнера. Последние в таких случаях сами контролируют и закрывают эти заказы.

Рассмотрение споров

1. В случае возникновения любых споров или разногласий, связанных с выполнением либо невыполнением условий по настоящему Регламенту, Стороны приложат все усилия для их дружественного разрешения путем переговоров. Все претензии по работе операторов ДС предъявляются только руководителю ДС, который проводит соответствующую работу со своими сотрудниками.
2. При выявлении нарушений Правил работы, сотрудники ДС подвергаются штрафам в соответствии с табл.1.

* Критерии ССП для операторов диспетчерской службы
1. Знание программы (адреса, тарифы, вид заказа (нал/безнал), особенности груза, машины и проч.);
2. Готовность к звонку;
3. Соблюдение алгоритма разговора (в том числе форма приветствия для каждой группы);
4. Скорость обслуживания клиента;
5. Качество связи (отсутствие посторонних шумов при диалоге);
6. Телефонный этикет, умение выслушать;
7. Понятное объяснение, грамотность и культура речи;
8. Позитивность в голосе, стресcоустойчивость;
9. Наличие слов вежливости, предупредительность, участие;
10. Управление ходом разговора;
11. Активная позиция, работа с возражениями;
12. Активный телефонный менеджмент;
13. Создаваемое впечатление о компетентности.

ССП - сбалансированная система показателей
С Регламентом работы ДС также можно ознакомиться тут: http://sedi.ru/library/doc/bourse_rules.pdf